3月20日至4月11日以来，上海市热线办共向静安区转办12345市民服务热线工单16481件，是去年同期的3458件工单的五倍之多，其中紧急工单4103件、次紧急工单8218件。

4月11日下午，静安区公布了第一批“三区”划分名单，随之而来的是居民们的来电咨询。当日转办的热线工单达到了2058件，4月12日转办的热线工单达到了2499件，4月13日则升至2907件。

面对急剧提升的工单数量，区城运中心多举措并施，通过加强工作方向的针对性，进一步提升12345市民服务热线工单转办的保障能力。

强化值班值守

为加强12345市民服务热线值守，区城运中心人员分为A、B两班开展工作。同时不断挖掘内部潜在力量，让年轻的工作人员也能够发挥自身能力担起重任、顶住压力，一同组成平台值守力量。

与此同时，许多工作人员还主动请缨，连续在中心坚守，不少人已经20多天都没回过家。居家办公的人员也纷纷响应号召向居委报到，参与志愿服务工作，同时配合做好中心的紧急工单跟踪工作。热线紧急工单需要重点加强保障，中心也针对此项工作进行了值守力量部署，确保能够及时跟踪转送市民们的诉求。

强化协调指导

针对疫情相关的热线工单，区城运中心始终密切关注政策变化以及社会热切关注的方向。同时，加强与市热线办、区卫生健康委的沟通，及时梳理明确疫情工单的派单方向和工作要求，更好地落实情况告知、跟踪机制，并且督促、指导好各承办单位加强值守工作，强化协调跟踪的工作机制。

强化专项跟办

区城运中心根据市热线办的要求，专门建立了封闭隔离期间急症重病救助特殊事项的内部跟办机制，努力确保该类工单第一时间转送、两小时内有回应、当日系统办结，尽力解决市民的“急、难、愁”问题。这些紧急工单主要为血透、放化疗、配药以及发热、手术拆线、心脑血管疾病等急症相关的特殊外出诉求。在此期间，区城运中心多次通过多方协调，帮助需要就医的市民联系可接收的医院，并安排120救护车送医。

自4月以来，区城运中心不间断地关注市民对就医和生活物资的诉求，并及时就相关情况向区内物资保障牵头部门进行了反馈。

作为“电话另一头的守护者”，区城运中心始终把“为群众排忧解难”作为工作目标。中心的一名工作人员说：“如果市民的诉求不能及时解决，我们心里也会很不是滋味。通过自己的努力，为市民解决的每一个诉求，让自己的工作更有意义，更有价值。”

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