提升疫情类诉求服务感受能级 “12345”热线开通短信推送渠道

“您于2022年4月20日致电‘12345’热线反映的事项已完成办理。松江区‘12345’市民服务热线以短信方式联系答复您……”4月23日下午,市民滕小姐首次收到一条来自松江区“12345”市民服务热线的短信回复。不同于以往的电话回访,这样的短信推送让求助事件处理过程更为具体,复核也更为高效。    记者了解到,4月23日起,松江区“12345”市民服务热线率先开启电话来源工单“短信推送”答复响应渠道,在电话回复基础上,增加“短信推送”方式。市民致电时间、事项办理进展、问题发生原因、事项处理结果等要素都将以短信形式一并发送给市民,进一步提升疫情类诉求的服务感受能级。    “我能够在短信中得知事情发生的原因以及处理的过程,每一个疑问都能得到很明确的回应。”滕小姐对短信推送的形式表示非常认可。她告诉记者,4月18日,她曾因家中没有燃气一事致电“12345”市民服务热线求助,但到了20日事情都没有得到解决,无奈之下,她便再次拨打“12345”求助。    事实上,因为滕小姐的住所与燃气配送网点不在同一街道,加上配送人力紧张,才无法尽快为其配送燃气瓶。“12345”市民服务热线工作人员曾尝试致电滕小姐想向其解释原因,但却无人接听。4月21日,工作人员将燃气瓶送到滕小姐家中。    事件处理过程中难免存在电话漏接、无人接听的情况,松江区“12345”市民服务热线相关工作人员告诉记者,每每事件处理完毕,还需致电市民复核处理结果,但无法联系到求助人的情况也不在少数。    此外,因疫情防控原因,4月1日起,松江区“12345”市民服务热线转接工单数量激增,截至4月22日,共接转市“12345”市民服务热线转办各类工单30281件,其中疫情类工单29257件,占比96.62%。

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来源:上海市松江区人民政府
编辑:GY653

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