“这个单子我们已经找到司机了，订单取消吧”、“这个单子有司机接了，你要是运价低就让给你，你看多少钱拉？”、“这个单子的信息费要另外多收50，你能不能拉？”“这单货对车子有另外的要求，你拉不了，订单取消吧”、“这个装货地离订单上写的还有个100多公里，能不能去？”……相信很多跑货运的师傅都听到过类似的话，自己辛辛苦苦找到了合适的订单，最后等来的却是竹篮打水一场空。

去年以来，满帮平台陆续收到了大量关于订单不合理取消的投诉，很多用户都表示了对这一行为的不满。“频繁取消订单，不仅损害司机利益，也扰乱了平台良好的交易秩序。”满帮集团相关负责人表示。

在对订单不合理取消的投诉进行了专项分析之后，满帮决心对这一现象进行重点整顿。2021年10月，平台正式成立专项小组，从源头梳理违约发生的原因，优化平台规则，并进行了长时间的公示和宣导。

对于提醒后仍拒不整改的用户，平台会根据违约单量、违约率，结合举报、投诉和司机实际损失等情况，按照违规情节的严重性，对货主账号进行弹窗警告、流量降权、违约罚款、临时停用一口价发货、临时停用发货等一系列管控措施。

在经过一段时间的治理后，平台的高频违约现象得到了明显改善。据满帮提供的数据显示，2022年1月10日-3月15日，平台不合理的违约取消单量日均减少6957单，高频违约用户的违约率下降17%。

值得一提的是，疫情防控期间，满帮在治理高频违约现象的过程中，推出了很多人性化的举措。例如及时更新各地的疫情管控政策，优化调整对应策略。3月份以来，先后调整了疫情较为严重的吉林、上海、江苏、浙江、广州等省市的违约治理策略，在力保各地物资运输通畅的同时，避免因疫情防控原因给货主造成额外的负担。

此外，还有货主表示APP的使用不够方便，比如不能发定位、定位不准等问题，针对这些反馈，平台也在积极协调产品优化，力争用最快的速度解决。进一步优化货主的发货体验，提升发货效率。

过去几个月，满帮将很大一部分精力放在了走访用户，收集他们对于平台规则和app操作的相关建议。满帮相关负责人坦言“打磨产品完善规则，提升货源的确定性，让司机接单更放心，货主发货更省心，是满帮治理高频违约现象的初衷。对账号进行权利限制只是我们引导用户规范发货、接单、运输的一种手段，最终还是希望能够净化平台的交易环境，建立良好的交易秩序。”

据了解，满帮平台正在构建货主信用分和司机信用分，用户接单后的履约情况是信用分的重要组成部分，平台希望通过信用分来优化货源匹配和曝光，使优质的货主、货源能够和优质的司机匹配，以提升司货双方的履约意识。相信在多方的共同努力下，平台的交易环境会越来越好。

关键词： 专项治理 维护用户