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2月28日上午，九里亭街道召开2023年12345市民服务热线和网格化管理工作推进会，通报上一年度街道12345热线和网格化管理考核结果，解读《2023年度九里亭街道12345市民服务热线考核方案》和《九里亭街道网格化综合管理考核方案》，部署下阶段重点工作。街道党工委副书记、办事处主任王浩峰出席会议并讲话。会议由街道办事处副主任王琤主持。

王浩峰指出，要提高政治站位，坚持人民至上，助力经济社会发展。一是重视热线工作。12345热线是党和政府服务人民群众的重要窗口，是提高人民群众获得感、幸福感、安全感的重要方法。要把为群众“做好事、办实事、解难事”作为工作的出发点，把让人民群众满意作为第一标准，要通过一件件热线工单的办理，切实帮助群众解决困难事、烦心事，让群众感受到党和政府的温情。二是善用热线工作。要坚持“集民智、解民忧、听民声、汇民意”的理念，通过对群众诉求的统计分析，不断挖掘深层次原因，通过工单办理，及时发现工作中欠缺的地方，拾遗补缺，举一反三，推进工作的不断完善，助力街道经济社会建设和发展。三是拓展热线工作。要主动跟进网格巡查发现、微信后台留言、基层干部和群众日常反映的问题，尤其对于群众关心的热点难点问题，跨前一步处理，减少市民热线来电投诉和集体性投诉事件，实现“未诉先办”。

王浩峰表示，要强化责任意识，优化工作机制，高效解决群众诉求。一是压实责任分工。对于12345市民服务热线工作，各单位、部门主要领导要亲自抓，负总责，要明确专人负责处理，强化处置人员的责任意识，把工单处置作为本职工作的一部分。城运中心要加强各项考核指标的常态化监控，对标热线工单办理规范，不断提升热线事项办理效率和质量，提高热线的有效响应能力。二是强化协同联动。要有热线和网格化工作一盘棋思想，对涉及多个部门的治理难题，处置部门要牵头协调，逐步形成联勤联动工作机制。对涉及多个承办部门的复杂工单，按照“指定谁，谁负责”的原则，被指定部门要担起责任来。城运中心要进一步发挥牵头协调作用，争取区城运中心和热线办的指导。三是提升工作效能。要深化领导约谈和督办机制，城运中心要针对答复不规范、超期办结等问题进行督促检查，要加强回访测评和分析，对“重新交办”和“不满意 ”等工单加贴标签，对于关键指标不佳和突出问题较多的单位部门，要做实定期约谈机制，全面提升12345热线的工作绩效。要建立定期通报点评机制，加强综合分析研判，抓住普遍发生、反复出现的问题深化整治，搭建平台、重点关注，推动疑难复杂事项及时高效处理。

王浩峰要求，要深化业务培训，加强学习实践，不断提升处置能力。做好热线工作，需要提升三个能力，业务工作能力、沟通协调能力和群众工作能力。要学会抓住问题的核心，解决市民最核心、最迫切、最需要解决的问题，达到事半功倍的效果。城运中心要加强集中培训，采取讲课、交流、展示等方式组织各类培训，提高处置人员队伍的能力水平。

王浩峰强调，群众工作无小事，要把居民的诉求时刻放在工作的重要位置，优先解决居民的诉求。各单位要对标对表、取长补短，切实贯彻落实好有关工作要求。

王琤通报了上一年度本街道12345热线和网格化管理考核结果，分析了今年这两项工作的现状，对后续围绕提高市民满意度和网格工单及时结案等进行了工作部署。

会上，城运中心主任陆辉解读了《2023年度九里亭街道12345市民服务热线考核方案》和《九里亭街道网格化综合管理考核方案》。绿庭尚城居委会、中大居委会、街道社区发展办、综合行政执法队四家单位做了交流发言。

街道各相关部门、事业单位负责人，各居民区党（总）支部书记、居委会主任，实业公司经理参加本次会议。

关键词： 网格化管理 服务热线