东方网通讯员陆泽昭、记者薛宁薇3月18日报道： “王阿姨，你别着急，按照我给你的格式慢慢填，不懂的地方我来教你。”3月17日一早，上海市公安局宝山分局高境派出所社区民警马坚贞来到高境镇养老院，把《户口事项办理委托书》递给需要办理户口迁移业务的老人，凭借10年的户籍窗口工作经验，她能够根据困难群体提出的户政业务申请，及时提供上门办理服务，免去他们的奔波之苦。

马坚贞今年50岁，曾是解放军455医院护士长，16年从军经历和16年的从警经历，把她塑成居民生活中的贴心好友外加“马大姐”。在马坚贞的工作手机微信里，除了50多个警民微信群外，5585位辖区居民也直接添加了好友，能够24小时跟“马大姐”实现“私聊”。打开马坚贞的“朋友圈”，常能看到她分享的居民好友的喜怒哀乐。

(资料图片仅供参考)

大型社区纠纷多 她用一双腿跑出邻里和谐

美岸栖庭小区是高境派出所辖区最大的小区，人口构成复杂、管理难度大，还配套有养老院和护理院，9000多居民每天都会有各种大事小情找到“马大姐”，在这个大型社区她工作了6年。

“正月不动土这是规矩！”“他们家过完年就要出去旅游了，拖着不修我们日子怎么过？”春节期间，上、下楼邻居起了纠纷，“官司”很快就打到了“马大姐”这里，马坚贞顾不得休息就赶到了社区。原来，楼上居民新装修之后下水管被水泥残留物堵塞无法疏通，需要更换两层楼连接部位的管道，楼下居民认为管道堵塞并不影响自家，更不愿意让施工队过年期间进来“搞破坏”。

维修下水管是个不大不小的工程，既要快速解决问题，又不能留后遗症，如果从上往下“硬操作”，稍有不慎很可能会引起漏水。

“李阿姨，你消消火，是楼上找的装修队失误，他们也受了不小损失。”“小张，你小伙子要谦让点，早修不如晚修，万一哪天漏了你心里难道不堵吗？”在马坚贞组织双方家庭代表多次协商后，楼下居民终于同意由一名懂装修的亲戚进行施工，费用由楼上居民承担，无需物业正月进门“动土”。维修顺利完工后，两家人终于握手言和。

5585位好友随时“私聊” 她的微信成了警务热线

目前，在马坚贞的工作手机微信中，共有5585位辖区居民好友可以直接与她“私聊”，这是多年她“跑楼”的成果。马坚贞告诉记者，有时候太忙，可能来不及实时回复私信，但就算再晚，也总要做好每个问询的回复。而即便是在休息时，马坚贞的这部工作手机也是基本不离手。

马坚贞的家就在管段附近，考虑到小区里的琐事多，她养成了带一套警服回家的习惯，只为了当居民有需要时能够有求必应、有事必达。有一次，她在元旦节深夜接到群众的微信“求救”，她从被窝里窜起来披上警服，冲进小区解决因为寒潮引起的多处水管爆裂问题，让200余户居民睡上了“安心觉”。

“居民加我好友是信任我。”马坚贞总对发生纠纷居民当事人说要“换位思考”，而她也常常从居民的角度寻找答案。

“马警官，这个月的第11根烟头！”上个月的一天，晚饭没吃完，马坚贞的微信频频震动，又收到了于先生带着“现场证据”的图片和语音投诉。次日早上，马坚贞就带着社保队员来到了于先生家，在他家二楼露台进行了仔细查看，基本能够确定是同一人所为。然而全楼一共有18层，每层有3户居民，找到烟蒂的主人犹如大海捞针。

“你这样解决不了问题，给我几天时间，相信我。”马坚贞给于先生吃下一颗“定心丸”，并制止了他在业主微信群里“隔空骂人”的行为。

马坚贞先是通过警民微信群宣传高空抛物的危害和法律后果，又对“扔烟蒂”陋习进行了“曝光”，引起了居民们的强烈反响，纷纷谴责这种不文明行为。此后三天，马坚贞坚持利用下班后的时间，带领社保队员挨家挨户敲开了于先生楼上48家居民的门进行法律告知。

“马警官，你辛苦了，这几天都没再看到烟头了。”于先生的困扰忽然烟消云散，那位爱在阳台抽烟的邻居似乎也被马坚贞“跑楼”的“笨办法”打动，再也不好意思往楼下扔烟蒂了。

问诊、复诊、会诊  “平安社区”重在“治未病”

曾经做过护士长的马坚贞认为平安治理就是“治未病”，她常年保持着把社区隐患“症状”细致记录的习惯。

在她的警务包里常年放着一本笔记本，能够随时记录所辖社区的点点滴滴，矛盾纠纷处置完了还要进行回访，“复诊”无误后才觉得放心，暂时无法根治的问题她还要单独做成“一事一档”，主动联系相关警种和部门进行“会诊”，只要一天不“治愈”，就坚决不放过。

高境派出所辖区共有70个自然小区，其中老、旧小区占比高，管理水平良莠不一。建成于2005年的美岸栖庭小区也逐渐暴露出基础设施老旧的问题，其中安防设备覆盖率低、损坏率高的情况尤为明显。这一问题随着时间的推移愈发突出，渐渐成了马坚贞工作笔记上的“钉子户”。

由于小区物业、业委之间长期存在矛盾，维修基金始终难以启动，小区内的技防设施年久失修，仅有的60个安防设备大多都已损坏，存在着难以消除的治安隐患。2021年5月，小区低层连续发生“黄昏盗窃案”，居民们“恨得牙痒”。马坚贞和同事们放弃了端午节休息，经过艰苦的走访、侦查和蹲守，在小区内抓获了这名连续作案5起的“黄昏飞贼”。

“小区无贼”是居民最基本的安全需求。破案后，马坚贞再次召集物业、业委会商议启用维修基金安装技防设施事宜，对于不理解的业主，她逐一上门以案说理、倾听诉求、做通工作。6月23日，324套智能安防设备全部加装完成，原有的安防设备维修完毕，小区围墙、铁丝网修缮升级，在民警的努力下，小区的“防火墙”建好了，居民和物业的隔阂逐渐修复了。

除了提高小区“平安系数”，马坚贞在优化“出行满意度”上也下足了功夫。为了提高通行率、降低事故率，马坚贞制定了小区内车辆“单向循环”举措，但要彻底解决小区出入口的拥堵问题则不能只在小区内部做文章。位于何家湾路的小区北侧通道常常因为堵塞而引发居民报警，马坚贞在早、晚高峰时段和同事们一起进行交通疏导的基础上，开展了充分的调研。

为了疏堵保畅，马坚贞先是统筹北门周边的快递驿站、水果店“错峰卸货”，货车快停快撤；再是牵头居委、业委会、物业“三驾马车”在北门内侧设置两排“人车分流”隔离栏，杜绝了个别居民私家车乱停堵门的现象。大门更整洁了，出行更通畅了，居民为真切的“平安感”纷纷点赞。

把居民当亲人，把社区事当做自家事。靠着一双腿、一部手机、一本笔记和一套放在家中的警服，马坚贞把社区管理得井井有条。由于成绩突出，马坚贞从宝山公安分局500名专职社区民警中脱颖而出，被评为2022年度宝山公安“十佳社区民警”。

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