近日，消费者张女士向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，2020年初她在上海市文峰美容美发（大华一店）理发时，花费15000元购买了10次按摩项目。当时没有签订协议、门店没有给实体卡，也没有对转让、退费等事项做约定。

她称，自己60多岁，当时是去理发，体验按摩项目感觉并不好，但自我保护意识差，没受住数名推销人员游说。

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张女士说，因疫情影响和居住地变化，她只去做过3次按摩。2021年5月，她要求退掉没做的按摩项目，但协商一直没有结果。工作人员一直劝她将余额转移到会员卡以用于消费其它项目。

3月22日，澎湃新闻就此事采访了涉事文峰门店。张女士告诉澎湃新闻，当日她接到文峰美容美发总部来电，承诺15日内退款。

购买按摩项目没签服务协议也没卡

张女士介绍，她到上海文峰（大华一店）理发时，无论卡里余额多少，总会被劝说往卡里充钱。2020年初，在她一次理发后，店内熟悉的工作人员徐女士向她推销了按摩项目。

张女士称，体验后她觉得效果一般，想要离开，没承想围上来三四人和徐女士一起游说她，强调项目效果好，还介绍说，一次购买十次按摩项目，可以从24000元打折到15000元。

张女士称，碍于和徐女士相识多年，最后她购买了十次按摩项目。其中5000元刷的妹妹的会员卡，另外10000元是现金。

张女士回忆，当时自己询问签协议事项，徐女士表示双方是老熟人，不需要签协议。此外，也没有另外办按摩卡。当时工作人员拿出一个本子，写上她的姓名，表示来做一次签一次字即可。对使用期限、是否可以转让和退费等，双方也未作约定。

张女士称，此后，受疫情影响与居住地变化，她只去做过3次按摩项目。张女士表示，自己是六十多岁的人，购买按摩项目时，没有保护自己的意识。2021年5月，她提出退款，开始和门店协商。

张女士提供的聊天记录显示，2021年5月至2022年10月，对张女士要求退还没做的部分按摩项目费用，门店以需要线下办理、需提供身份证、领导不同意等理由回应。协商中，徐女士一直劝说张女士将退款要求改为将余额转移到会员卡，继续消费其它项目。

澎湃介入后，文峰总部承诺退款

2022年10月9日，徐女士让张女士联系门店负责人协商。张女士说，当年底，门店负责人向她表示，不退款的行为不妥，他也很愤怒。

然而，截至张女士向澎湃新闻投诉，她一直未收到退款。

2023年3月17日，澎湃新闻致电徐女士，其表示，自己已经不做行政工作，不负责退款的事情，可以找门店负责人。

徐女士还说，张女士当初购买按摩项目时，当天时间已经比较晚，所以没有签订协议，她也不清楚后来有没有补签协议。

3月22日，澎湃新闻联系上门店负责人，对方表示，退款问题门店不负责，需要联系总部进行处理。

3月23日，张女士告诉澎湃新闻，22日，文峰美容美发总部工作人员联系她，承诺15个工作日内退款10500元。

24日，该工作人员向澎湃新闻表示，确有此事，会按时退款。

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