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消费是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎。营造良好消费环境，维护好消费者权益，是提振消费信心、促进消费持续恢复的重要一环，也需要加强全链条监管。“3·15”国际消费者权益日前后，嘉融媒推出“消费更安心”系列报道，聚焦消费领域的经验举措、典型案例，为释放消费活力、促进经济发展营造浓厚氛围。

随着网络的兴起，网络已成为广大消费者购物的主要途径。各大网购平台的商品层出不穷，购买后的售后服务也成为一大问题。

前不久，消费者程女士在某购物网站购买了一个音响，收到后发现产品充电口周围布满胶痕，程女士认为是瑕疵品要求商家退货退款，但商家回复一旦拆封就无法按“7天无理由退货”处理，拒绝退货。协商无果后，程女士请求嘉定消保委予以解决。“主要通过对消费者与商家的聊天记录、商品有关材料（物件）的核实等进行确认。”嘉定区消保委工作人员陆湫安表示。

嘉定区消费者权益保护委员会在事件解决的过程中，了解到消费者是基于查验商品的需要而打开外包装的，并通过消费者提供的相关消费凭证等与商家进行沟通。在此案中，消费者的情况符合《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中第八条规定中提及的“消费者退回的商品应当完好”，故商家理应为消费者提供退换处理。最终经协商，商家同意退货退款。

据了解，今年以来，嘉定区消保委收到的网购消费投诉事件已超千件，在消费者投诉中占比超50%。

网购退换货为何频频受阻？陆湫安介绍：“主要是由于部分电商在售后服务条款中对退货条件加以限制，单方面扩大了不适用‘无理由退货’的商品范围。此外，无论消费者有何退货缘由，部分电商统一要求消费者承担退货运费，并且退货流程繁琐，也在一定程度上增加了消费者的退货难度。”

在程女士这一案件中，商家以“商品已拆封会影响其二次销售”为由拒绝退换，那么案件中对商品完好与否要如何界定？嘉定区消保委表示，如果消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试，并不影响商品的完好。如果商品能够保持原有品质、功能，商品、配件、商标标识齐全的，即视为商品完好。对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。

嘉定区消保委提醒各商家，应认真遵守法律法规的相关规定，不要引起不必要的消费争议。消费者要加强法治意识，如遇到问题解决不了时要及时找相关部门寻求帮助。在网上购物时注意留存证据，网络平台的购买记录、电子化购物凭证、消费者与网络平台的沟通记录等，可作为解决经营者与消费者争议的有效证据。

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