这些天，南房集团应急中心热线电话激增。因配合疫情防控需要，热线运营部虽然50%的员工无法正常到岗上班。但为了保证封控期间热线运营“不打烊、不掉线”，居民群众的诉求渠道得到有效保障，公司调配3名行政人员充实接线力量，与热线运营部的7位同事合理分工，确保热线电话、工单处置、诉求反馈能够同步进行，一如既往地为市民提供24小时不间断服务。

热线电话“只闻其声”服务的背后，付出的艰辛和汗水是常人难以想象的。

话务员崔巍的电脑屏幕上永远有两个窗口是并行的，一个是话务系统，另一个就是疫情防控知识库，较以往130件的平均话务量，目前已增加到267件。他在16个小时内满负荷接听电话，连喝水的时间都没有。

来电中，核酸检测、物资供应、防疫政策等成为各界市民最关心的问题，一番工作下来，一通电话的时长都赶上了和家里人“煲电话粥”，但他却能始终不厌其烦，耐心和气地答复每一个问题，正确派发每一份工单。

4月1日22时53分，交接班的时间早已过去，崔巍仍然工作在岗位上，而他身边的另一位话务员是单奕林，这位在热线平台工作仅两年的小伙子，第一次经历“大考”，没有请假，没有埋怨，忘却吃饭时间，少了休息时间，但只为接听更多的居民的诉求。

答疑解惑，帮困助难，疫情下的他们始终保持高昂的斗志，积极的心态，使得市民热线爆棚“不掉线”，解决了许多居民的急难与求助，成为战疫场上的“生力军”。

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